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餐厅服务员服务心态自我八问,想明白了就能快速进步!

餐厅服务员大多只有十几岁,正是懵懵懂懂的年纪,对工作和人生都还没有完整的认识。分享这篇五星级酒店的服务员自我八问,希望餐饮人也可以问问自己这些问题,给自己找到清晰的未来。

 

我们为什么来酒店工作  

酒店是现代城市的地标,是政治、经济、文化活动的重要场所,是高雅生活的样板,是家人和朋友情感维系的空间。你对酒店有没有这样的理解?只有深刻认识酒店的意义,才能真正把工作做好。

酒店能给我们带来什么呢?酒店给了我们最基本的生存条件,给了我们工资、福利;我们在酒店认识了很多朋友,积累了自己的人脉;酒店增强了我们的工作技能,提高了我们的附加价值;酒店工作开拓了我们的视野,让我们的生活更充实。

上面这些,我们有没有思考过呢?酒店能给我们带来这么多财富,我们在这个大舞台上应该发挥自己的优势,努力工作,成为一名优秀的酒店人。

 

我们很在乎工资吗?  

服务员的工资一般都很低,这就导致有些服务员天天抱怨工作累,赚不到

钱。但我们应该想到,在酒店工作,得到的不止是有形的物质财富,还有很多无形的财富,如酒店给我们的培训、我们在酒店工作中获得的经验等。

案例:

有两个和尚,一个叫悟能,一个叫悟净。他们每天都去同一个地方挑水,不久,他们就成了好朋友。有一天,悟能发现悟净没有下山来挑水,就觉得悟净可能是生病了或者出了什么事情。又过了两天,悟净还是没有下山挑水,于是悟能就去看望他。

一进庙门,他就看见悟净正很悠闲地打着太极拳。悟能很吃惊,就问道:“悟净,难道你不用挑水吗?”悟净笑着把悟能带到旁边的一口井边,告诉他:“我以前每天也和你一样下山去挑水,但是我每天还会抽一个小时的时间挖井,经过一个月的时间,最终水到渠成,现在我每天不用那么辛苦地去挑水了。”

这个故事告诉我们,我们应有意识地去“挖井”,去积累自己的知识、经验,不断提升自己。作为服务员,不要老是想着自己的工资有多少,而是要努力积累无形的财富,为未来的成功打好基础。

 

我们有清晰的定位吗?  

每个人都要对自己有一个清晰的定位,明确一个努力的方向,不要把自己限定在现有的位置上,要最大限度地发挥自己的潜能。

案例:

有一家三口坐船到另外一个地方去,他们很穷,在船上从来不去餐厅吃饭。小孩看见很多孩子都高高兴兴地和父母去餐厅吃饭,他们出来的时候,手里还拿着汉堡包。于是他对妈妈说:“妈妈,我也想去餐厅吃汉堡包。”妈妈为难地说:“孩子,我们是穷人,只能吃得起馒头,吃不起汉堡包。”妈妈不停地向这个孩子强调他们是穷人。

很快,船要到岸了,但是这个小孩还是不停地闹着要去餐厅吃汉堡包。他的妈妈没有办法,就去找船长,说他们是穷人,没有钱,孩子闹着要吃汉堡包,能不能给孩子一个。船长告诉她,所有的饭钱都已经包含在船票里面了。

我们可以反思一下,我们是否也经常给自己这样定位:我只是一个初中毕业生,干不了这个工作;我只是一个普通员工,做不了管理工作;我水平有限,这个项目太难了,我可干不了;我各方面的能力都很一般,也不指望有什么大作为了……

其实,不论我们现在是什么学历、职位,只要我们对自己有一个清晰的定位,明确自己努力的方向,最终可以超越自己,取得意想不到的成绩。

 

这些角色我们知道吗?  

对后厨:我们是销售员和质检员  

服务员应该对后厨充当两个角色:一是销售员,二是质检员。

服务的过程就是销售的过程。服务员要在了解酒店产品和顾客需求的前提下,向顾客介绍相关的产品,既能保障顾客的利益,又能提高酒店的销售额。

服务员除了要做销售员,还要做质检员,在上菜的过程中,应该仔细地看一下菜是否有问题。可以按照下面的五个步骤进行检查。

第一,菜肴是否足量。

后厨一般会特别忙,有时候就会出现菜的分量不够的情况。现在的顾客都比较讲究实惠,遇到这种情况,他们就会很不乐意。所以,服务员在上菜前要检查每道菜是否足量。

第二,盛菜的器皿是否干净。

盛菜的盘子上有黑点或脏东西,会让顾客大倒胃口。有的顾客会直接去投诉,有的干脆一走了之,下次绝对不会光顾了。因此,服务员在上菜前要看一下盘子是否干净,如果有脏东西,应该赶快换新的。

第三,菜肴的温度是否合适。

热菜要够热,凉菜要够凉,因为很多菜肴必须达到一定的温度,口感才最好。有的酒店不注意这方面的问题,就会出现尴尬。

服务员刚把一盘虾端上去,顾客就说:这椒盐虾这么凉,是不是别人吃剩的?给我换了。此时服务员再怎么解释也没有用了。因此,服务员上菜之前要注意检查一下菜肴的温度是否合适。

第四,配料是否齐全。

有些菜是要混着配料吃的,像吃烤鸭,要有鸭饼、黄瓜条、酱、葱丝等配料。有一家酒店,服务员给顾客端上了鸭肉、鸭饼、鸭酱之后,却没有上黄瓜条、葱丝,结果顾客吃了快半个小时了,服务员才把葱丝和黄瓜条端过来。这样很可能会引起顾客的不满或投诉。

服务员在上菜前应该严格把关,如果暂时没有这些配料,至少应该先向顾客解释一下,这样可以缓解顾客的不满情绪。

第五,菜肴的颜色是否正。

中国人讲究色、香、味俱全,厨艺高超的厨师都很讲究颜色搭配,以此刺激顾客的食欲。所以,服务员在上菜前要查看一下菜的颜色,颜色不正,就要退回去。

总之,每一个服务员都要做好销售员和质检员。

对顾客:我们是勤务员和导餐员  

对顾客来说,服务员要扮演好勤务员和导餐员的角色。服务员应像勤务员那样为顾客提供服务,做到眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤,及时满足顾客的一切需要。另外,服务员还应引导顾客消费,帮他们介绍酒店的特色菜、时令菜等。

对酒店:我们是宣传员和信息员  

服务员要向顾客宣传酒店的主题活动、企业文化、行业业绩等,起到一名宣传员的作用。

同时,服务员还要充当信息员的角色。首先要注意收集顾客的信息,例如老顾客的姓名、生日、爱好,以及他们的特殊要求,甚至他们对酒店有什么好的建议。其次要收集好周边信息,例如周边有哪些公交路线,有哪些学校,有哪些旅游景区,掌握了这些信息,能更好地为顾客提供服务。

 

我们能很好地代表酒店的形象吗?  

服务员从穿上制服起,就代表着酒店的形象,一举一动都影响着顾客对酒店的印象。服务员如果每天对顾客笑脸相迎,就会给顾客留下良好的印象。反之,就很容易让顾客反感,留不住顾客。

案例:

一位酒店管理专家做了一项实验:他请两个朋友分别住进一个酒店的两个房间里,各一个小时,其中一个房间贴满了笑脸,另外一个房间贴满了苦瓜脸。

走进苦瓜脸房间的那个朋友一开始就觉得很别扭,还没到50分钟,就冲了出来,他痛苦地说:“在那样的房间里简直是煎熬。进入房间前,我的心情还很愉快,但一抬头,看到的都是苦瓜脸,心情立刻变得郁闷起来。”

而走进笑脸房间的那个朋友过了70分钟还没出来,管理专家过去敲门,他才恍然大悟:“谢谢您帮我安排了这个房间!说实话,我这两天正与妻子闹别扭,心情不太好,但进了房间后,我一抬头看到的都是笑脸,心情也变得愉快了。”

我们看到,案例中尽管只是假的笑脸和苦瓜脸,也使顾客产生了积极或消极的情绪。可想而知,服务员的表情会对顾客产生什么样的影响。

酒店的形象来自于每个服务员的形象,酒店要想给顾客留下美好、专业、深刻的印象,要靠服务员的共同努力。因此,服务员一定要展现出最迷人的微笑,提供最周到的服务,让顾客对酒店留下良好的印象。

 

我们认为自己很有责任心吗?  

服务工作很琐碎,顾客经常会提出各种各样的要求。在这个过程中,服务员要有足够的责任心,要把顾客的事情当成自己的事情。我们的责任心到底如何呢?可以通过表2-3的自测题测试一下。

责任心自测表  

工作中出现失误,你是否能从自身找原因?是□否□

工作中犯了错误,你是否能勇于承认错误?是□否□

没有完成任务,你是否会找各种借口?是□否□

领导交给任务时,你是否有足够的信心完成?是□否□

当同事需要帮助时,你是否会主动帮助?是□否□

顾客特别挑剔,你是不是经常抱怨?是□否□

根据上面的测试,看看我们的责任心如何。如果我们对顾客老是抱怨,完不成任务就喜欢找借口,那我们就要好好反思一下,看看别人都是怎么做的。

案例:

服务员小刘在整理房间,这时候听到门外有客人在叫她。她连忙走出去说:“先生,您好,请问我能帮您做些什么?”这位客人着急地说:“小姐,是这样的,我是906房间客人的朋友,他今天正好出去了,他让我把一些东西放到他的房间。你看能不能帮我把906房间打开一下,我把这些东西给放进去。”

小刘微笑着说:“这位先生,我对您是完全信任的,因为您知道您朋友的房间号码。我想您也经常住酒店,我们都是为了客人的安全,您看要不给您朋友打个电话?”

客人明白了,马上给朋友打了个电话:“我现在在你的房间门口,服务员说要跟你通话,你给她说说吧。”

小刘与906房间的客人通完话,对等候的客人说:“我去拿钥匙,请您稍等。”她到了前台,核实了906房间客人的身份,发现没有问题。然后她上楼打开了906房间,热情地接待了这位客人:“先生,真不好意思,耽误您这么长时间,您先喝杯水吧!”客人也挺高兴:“没关系,你们也是为了客人的安全考虑,住在你们这儿一定很安全。”

案例中的服务员做得非常好,既保障了906房间客人的安全,又赢得了他朋友的好感,没有造成不必要的误会。在这个过程中,服务员特别细致,把所有的问题都想到了,这也是有责任心的一种表现。

案例:

客房服务员小王正在整理自己的工作车,准备将垃圾运走。这时候,605房间的客人匆匆忙忙地过来问:“小姐,请问你收拾房间时,有没有看到垃圾桶里有一张支票?”小王急忙问:“先生,您说支票在垃圾桶里?”这位客人懊恼地说:“对,昨天晚上我喝醉了,也不知道怎么回事,稀里糊涂地就将十万元的支票给撕碎了,然后我好像扔进垃圾桶里了。”

小王连忙安抚客人:“先生,您先别着急,我一定尽力帮您找到。”客人无精打采地回房间了。小王赶紧仔细地检查了一遍垃圾桶,功夫不负有心人,她找到了支票的碎片,但她并没有马上把这些东西交给客人,而是把这些碎片一点点地粘好。当她把一张完整的支票交到客人手上时,客人万分感谢地对她说:“真的太感谢了,你是我见过的最有责任心的服务员了。”

服务员要想客人之所想,急客人之所急。其实客人把支票撕碎、弄丢了,跟服务员没有太大关系,但有责任心的服务员总是能把客人的事情当成自己的

事情。她用实际行动贯彻了这样的理念:多一些办法,少一些借口,方法

总比困难多;多一些细致,少一些马虎;多一些应对,少一些应付;多一些担当,少一些逃避。

某酒店责任意识9句箴言:

1.我总是比别人更快行动!

2.如果一定要做就让我来!

3.就让我现在来做吧!

4.把这件事交给我!

5.我绝对不找借口!

6.我一定能做到!

7.这是我的责任,我会担当!

8.我来做!

9.我能!

 

我们在工作中能尽心尽力吗?  

海尔集团的张瑞敏先生曾说过:让日本人每天擦六遍桌子,他会始终如一。而中国人做这件事情,就会慢慢懈怠。开始会一天擦六遍,过两天他发现擦三遍也能保持干净,就会只擦三遍;过了一周,他觉得每天擦一遍也能过得去,于是就只擦一遍;过了一个月,他感觉两天擦一遍也无伤大雅,就两天才擦一次……尽管只是擦桌子这样的小事,反映的却是工作态度的问题。

案例:

有一个女大学生毕业后被分配到一家五星级酒店。她心里暗想:我是一个大学生,来这里工作,怎么也得当个领班、主管吧。谁知总经理却给她安排了一份打扫卫生、刷马桶的工作。

这个女大学生心里很不服气:我堂堂一个大学生,却天天刷马桶,太丢人了。一个月后,她实在坚持不下去了,就告诉她的师傅她要辞职。她的师傅对她说:“你别着急,看我刷完一个马桶之后,你再提辞职的事。”

师傅走到一个脏马桶前,按照正规程序先冲再洗,最后消毒。半小时过去了,师傅什么也没说,从旁边拿出一个杯子,从马桶里舀了一杯水喝了下去。

这个大学生震惊地说:“您疯了,马桶的水怎么能喝?”师傅平静地说:“只要你用心刷马桶了,只要你相信自己,这水就一定能喝。”她一脸佩服地说:“师傅,我今天感触很深,我没有想到有人敢喝马桶的水。”

师傅微笑着说:“我工作了20多年,一直负责刷马桶,我不止一次喝过马桶的水,来证明自己真的用了心。我今天证明给你看,只是想告诉你,无论从事什么工作,都要先看你是否用心了。”

从此之后,这个女大学生不断地调整自己的心态,到了第三个月,她也很勇敢地从马桶里舀了一杯水喝了下去。她说,就算刷一辈子马桶,也要做最出色的那一个。

马桶里的水能喝吗?我们一定会回答:不能!但案例中刷马桶的师傅却敢喝,为什么呢?因为她用心做着自己的工作,她相信只要自己用心了,马桶的水就可以喝。看完了这个故事,我们也应该对自己说:即使做一辈子服务员,也要尽心尽力地做!

 

我们究竟属于哪一种服务员?  

酒店里一般有这样几种服务员:

第一种是自己主动工作,对工作认真负责;

第二种是希望领班或其他人能够经常指点,一般是被动地接受命令或任务;

第三种是依据自己的情绪来工作,心情好的时候比谁都积极,心情不好的时候就很消极;

最后一种是厌恶自己的工作,整天抱怨工作辛苦,认为工作就是天天看顾客的脸色,这种人的心态很消极。

我们可以判断一下自己属于哪一种员工,并向积极的方向发展。

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